Adopter une posture relation client

Happy woman at checkout of grocery store paying with credit card to cashier. Smiling woman paying with her EC card at supermarket. Mature woman at cash register paying with credit card to man.

Objectifs pédagogique

  • Optimiser la phase d’accueil aux caisses
  • Adapter ses attitudes aux exigences du client
  • S’approprier les outils de la communication verbale et non verbale
  • Traiter les réclamations client

Profil du stagiaire

  • Hôtes et hôtesses de caisse en magasin

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Durée

18 heures dont 4 h en FOAD

Nombre de participants

8 à 12 personnes

 Contenu (progression pédagogique)

  1. L’accueil et la relation client
    • La place de l’accueil dans la relation client
    • Définir les caractéristiques d’un bon accueil
    • L’observation de la clientèle
    • La prise en charge d’un client
  2. Appliquer les règles de base de la communication
    • La communication verbale et non verbale
    • Les comportements à adopter, ceux à bannir
    • L’apparence
    • L’écoute, l’empathie
    • La reformulation
    • Le feed-back
  3. Traiter les réclamations client
    • Définir une réclamation
    • Pourquoi s’en préoccuper ?
    • Savoir répondre
    • Gérer les clients mécontents
  4. Agir en situation difficile
    • Savoir maîtriser ses émotions
    • Gérer son stress et celui des autres
    • Faire face à une agression verbale

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