Traiter les réclamations client

Traiter les réclamations client‌

Objectifs pédagogiques

  • Appliquer une méthodologie efficace des traitements des réclamations clients
  • S’approprier les techniques comportementales  adéquates
  • Mettre en œuvre le suivi des réclamations

Profil du stagiaire

  • Vendeur
  • Responsable de rayons et caisses
  • Personnel de SAV

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Durée

18 heures en formation mixte

Nombre de participants

8 à 12 personnes

 Contenu (progression pédagogique)

  1. Gérer le premier contact avec un client insatisfait
    • Le contexte de la réclamation
    • La phase de contact
    • Les conditions de réussite de ce type d’accueil
  2. Adopter les comportements efficaces pour traiter une réclamation
    • L’écoute et l’assertivité
    • L’attitude positive
    • La reformulation
    • La mise en place d’une situation de dialogue
    • La gestion du stress
  3. Donner satisfaction aux clients en préservant les intérêts de l’entreprise
    • Les techniques d’argumentation
    • La négociation d’une solution acceptable
    • La compensation
  4. Assurer le suivi du traitement des réclamations
    • La formalisation du traitement
    • Les actions correctives

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